写在前面的话:
中国的网吧,经历了短短几年的发展,已经逐渐发展成为一个产业.对于这个新兴产业来说,社会上对网吧的技术和经营管理,都没有现成的经验可以利用.为此,我们邀请了几位从事网吧行业多年的服务人员、技术人员和管理人员,共同探讨,写出了这份关于网吧的综合培训材料.由于时间紧迫,这份教程有诸多不周之处.如你有什么意见和建议,请及时与我们通过电子邮件联系, entermaster@126.com 是我们联系专用信箱.同时,希望更多的同仁来加入我们的队伍,共同完成这项浩大的工程.
网吧培训教程之服务员篇
本培训的目的是对网吧的服务员或客服技术员进行服务操作和电脑技能的培训,使其能够提供规范、优质的服务;在短时间内,迅速的响应，seo,解决一些日常的简单问题.通过培训,使网吧的工作人员在日常的工作中,养成一定的责任心和行业意识.
首先,要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点,网吧的行业特点是什么?网吧是一个服务行业，广州荔湾搬家!只有通过规范优质的服务,加上良好的硬件环境支持,才能打造一家优秀的网吧.
作为网吧的工作人员,必须养成细致的习惯,我们的培训中,很多可以体现出来细致对于网吧工作人员的重要性.
第一部分:电脑技术部分
一、开机
开机前,我们首先要打开显示器.先开显示器的目的是为了,比较好的观察主机启动正常与否,或通过屏幕上显示的字符看软件和操作系统是否损坏或是否有错误;硬件工作是否正常.开完显示器后,再按主机箱上的" Power "键启动主机.
这里必须要指明一个问题,现在的电脑都使用 ATX 电源,一般情况下主机可以实现在收银端进行远程关机.远程关机后,显示器的电源始终是开着的,不关闭显示器电源一是对显示器的寿命有影响,另外也费电.一台显示器待机功率是 7W 左右,如果几十台显示器都处于待机状态,一小时耗电多少,大家计算一下就知道了.
在启动机器的过程中,我们要养成闻,听,看,摸的习惯.这样可以在启动时可以判断出机器是否运行正常.
1 、闻:在启动过程中,辨别是否有焦臭的异味.这些异味一般来至显示器、电源;主板短路后零部件的损坏也会有异味产生.显示器比较常见异味是在启动后,特别是在屏幕显示后,有臭氧味,这一般是由于显示器使用过久,天气潮湿时比较常见的问题.电源出问题时,一般有烧焦的味道,里面的大电容爆裂的以后,还有很淡的酸味,这是因为里面电解液漏露的原因.主板只有大功率集成芯片烧毁,或者是短路才会有异味.
2 、听:启动后听电脑有没有"嗤嗤"的声音.这种声音一般很小,而且声音主要来自于显示器和主机,其原因是接触不好,有轻微打火的现象.也伴有此现象.这些声音都是显示器损坏的前兆,需要留意观察并做好记录.
机器如果出现"滴滴"的声音,一般是主板发出的报警声,如果机器无法启动,请根据主板说明书查看一下报警的故障,并做出进一步的判断.
3 、看:在启动过程中,看屏幕是否有发花的现象、显示器亮度是否过亮或过暗.发花是因为天气潮湿,还有显示器的高阳极和聚阳极氧化引起的.过亮时,说明里面的电路电压过高,或外部供电电压过高.过暗,则说明里面电路有轻微短路,或元器件损坏引起的.
另外还要注意设备是否有烟雾冒出,当有烟雾冒出的时候,说明里面有物品燃烧,或有大功率的元器件短路.当屏幕无显示的时候,一般是显卡接触不良或显卡损坏引起的,如能排除显卡故障,则有可能是显示器故障.
4 、摸:在遇到上述问题时,我们可以对设备断电,摸摸显示器的外壳温度或机箱的温度是否异常,初步判断故障是什么.强烈推荐,在没有技术人员的情况下,服务员带电不要对设备内部的元器件进行温度的触摸,这种操作方法存在着电击的危险性和可能性.另外,私自拆开机器,可能会失去厂家质保.
第二部分:网吧常见故障解决:
1 、显示器启动后有臭氧味:简单的解决方法是,如果有阳光或大功率的灯管时,对显示器后部进行烘烤,但这只能对不太严重的显示器进行处理.当臭氧味比较重的时候,我们只能在网管或专业的维修人员的帮助下,拆机对显示器的高阳极或聚阳极进行去氧化处理.当显示器高阳极和聚阳极氧化时,一般还伴有屏幕发花,发出"嗤嗤"声音的现象,个别的时候还会起火冒烟.此种情况下,建议请送厂家维护,或者送专业的维修部门处理,不要擅自处理,以免扩大故障并造成人员伤亡!
2 、启动后 CPU 和内存能自检,屏幕出现有 F1 或其他字符提示:这种情况一般是 BIOS 设置不当造成的.检查 BIOS 的设置,并修改即可解决.
3 、启动或进入操作系统后,屏幕显示有花屏或偏色的现象:显卡接触不良、显卡与显示器连接不好都有可能出现此故障;显卡本身损坏或显卡金手指比较脏的时候,也有可能出现上述情况.
4 、系统启动过程中蓝屏:在Windows 98 系统中一般是缺少 vxd 文件,或硬件冲突引起的,内存与主板不兼容也会引起上述故障.在Windows 2000 系统中,一般是内存条和主板不兼容引起的 , 更换内存条插槽或内存条即可解决.另外在 Windows 2000 系统中,当一台机器的系统用到另外一台不同配置的机器上时也会蓝屏.
另外,我们在使用万象计费系统时,如果无法正常连接到计费服务器,也会出现蓝屏现象.
5 、进入系统后蓝屏:软件冲突、系统有病毒、系统文件损坏时,进入系统都有可能会蓝屏,请仔细检查故障,并解决.
在Windows 98 系统中当运行软件过多时会导致系统资源不足,这时候也会蓝屏.
在使用 Windows 2000 做系统的服务器中,如遇到外部的恶意攻击时,也会蓝屏.这时只有重启或启用防火墙就可以了.当机器温度过高时,机器也会蓝屏,请检查 CPU 风扇和电源风扇是否运行正常,如不正常请更换.
第三部分:服务操作注意事项
1、 侧身、单手操作:
我们在开机或使用鼠标时,侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间,不需要客人起身,把不方便留给自己,把便利留给客人.操作时,还可以避免因为身体的移动,给客人有压迫的感觉,还要避免因为操作造成物品的移位.
特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要.在需要操作键盘的时候,如果空间狭小,可以示意客人稍微移动椅子,这样可以不中断客人的使用机器的其他功能,如听歌曲.在操作中,一般不允许服务人员坐在椅子上操作,而客人在一旁站立的情况和现象发生.我们的目的是用轻柔的动作完成服务,让客人满意.
2 、手忌扶客人椅子或桌子:
由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后,或把钱包和手机放在桌上,我们规范的操作可以减少客人的误会.同样这样操作,其目的也是为了给客人最大的使用空间.
3 、身体和客人间保持适当的距离:
保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间,避免相互间的身体接触,造成不必要的误会,造成客人的尴尬,特别是异性之间.
4 、服务人员(含网管和客服技术员)不得在客人面前抽烟、嚼物品:在客人面前抽烟,烟雾容易使客人反感,而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上,容易烫着客人,或烧毁客人的衣物.当嚼物品时,其唾沫和物品容易喷到客人身上.
5 、服务人员(含网管和客服技术员)禁止喝酒,吃有刺激性气味食品:在上班时间内,上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品,以免在服务时,引起客人的反感.
第四部分:服务礼仪
1 、引位:客人来上网时,遇到熟客点下头示意一下,生客说声"你好",看到观望的顾客,请询问"请问你上网吗",引客的时候服务员走在客人前面.
2 、入位:客人到机位后,双手拖开椅子.然后按正常的操作流程开机,启动后示意客人可以上网了.如果客人对电脑收费系统不算熟悉,协助客人登录并做简单的上网培训.
3 、站位:在客人背后站立的时候不要靠的太近,避免长时间盯着看客人聊天、看电影等.与客人礼貌的寒暄后,交谈一般不得超过 5 分钟,以免影响客人的使用,并影响自己的正常工作.
4 、移位:如果需要客人移动或让位,说声"对不起,麻烦你让下好吗",工作完成后,说声"谢谢".
5 、离位:服务完毕离开客人时,顺便问下客人还有什么其他的服务要求.若无,则在离开机位时,顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生.
6 、巡场:在巡场中,遇到异常情况马上阻止(例如看黄色网站等),如无法阻止,可通知管理人员.遇到没关掉的显示器和机器,随手关掉.台面有杂物时,要随时清理干净.客人用完食物后, 5 分钟内必须清理, 20 - 30 分钟没有饮用食物时,应该询问客人是否还需要.遇到客人的服务要求,应积极响应, 3 分钟响应到位,并说声"你好,有什么需要帮助的吗".看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上,要随时提醒客人妥当处置.
7 、补位:在自己服务区域顾客较少或无人的时候,而相邻区域顾客较集中的时候,应自己主动补位过去协助工作.对着急的顾客进行语言上的安抚,并且说"请稍等","我们马上办理"等.
